Finanzas | Noticias | 27 SEP 2018

Cómo cambia Barclays a un CRM unificado

Tags: Banca CRM
Barclays tardó 10 meses en afinar su lanzamiento de Salesforce para sus gerentes de cuentas en el departamento Premier del banco.
Barclays_logo
Scott Carey

Barclays está cerca de implementar el software de administración de relaciones con clientes (CRM) de Salesforce, comenzando su despliegue en la división de banca Premier para ayudar a los gerentes de relaciones a dejar de tener acceso a entre 30 y 40 sistemas para obtener información relevante del cliente.

Durante una sesión de trabajo en Dreamforce en San Francisco esta semana, Kevin Heggie, jefe de capacidades y estrategia de CRM, y John Howarth, jefe del Centro de Excelencia de CRM en Barclays, pasaron por el período de diseño de 10 meses antes de su lanzamiento inicial. del producto Financial Services Cloud de Salesforce. "El objetivo es crear una nueva función central de CRM, no en la periferia, sino en el corazón de lo que hacemos", dijo Howarth.

La idea del diseño
Barclays trabajó con el equipo de Success Envision Cloud en Salesforce para planificar su lanzamiento del producto CRM en la nube, utilizando lo que llamó un "enfoque centrado en el diseño y centrado en el ser humano. La primera parte fue la investigación y la comprensión", asegura Heggie. "Hemos pasado tiempo con los usuarios para observarlos en el mundo real y obtener comentarios sinceros".

Después de 10 meses de investigación, el resultado fue un resumen 'sobre el terreno' de más de 80 puntos, compilados a partir de entrevistas con 50 gerentes de relaciones en cinco ubicaciones del Reino Unido.

El banco incluso llevó a colegas a su laboratorio de validación de usuarios en el piso 23 de su sede de Canary Wharf por primera vez, para obtener retroalimentación sobre el UX, antes de entrar en una fase de 'co-creación' con Salesforce para construir la plataforma.

Antes de recurrir a Salesforce, el banco tenía información de clientes dispersa en una miríada de sistemas, algunos propios y otros de terceros, lo que significa que los agentes tenían que iniciar sesión en 30-40 sistemas para crear una visión completa de sus clientes.

Prueba
"Cuando profundizamos en los objetivos fundamentales de entregar experiencias de clase mundial a los clientes, decidimos trabajar con Premier y ayudarlos a duplicar la base de clientes, crear y mejorar las relaciones, con la restricción clave para no aumentar la fuerza de trabajo"., afirma Heggie.

Los beneficios potenciales van desde reducir el tiempo hasta el lanzamiento en menos de un año, a ofrecer una administración de dinero más dinámica, una optimización relevante y rápida y una realización de valor más rápida.

¿Qué sigue?
Barclays está iniciando un lanzamiento escalonado del software para el personal inminentemente. "Seguiremos optimizando la forma en que gestionamos el cambio y una métrica es el crecimiento de los usuarios, por lo que Premier será una gran base para impulsar el valor empresarial", dijo Heggie, "pero tenemos que pensar en los otros segmentos y obtener esta capacidad que hemos desarrollado en tantas manos como sea posible ".

En otros lugares, el banco sigue aprovechando Marketing Cloud en su departamento de marketing, especialmente para la automatización de correos electrónicos y redes sociales. Heggie dice que también desea ampliar su mezcla de marketing agregando nuevos canales, como notificaciones dentro de su aplicación móvil para animar a los clientes.

También está buscando el último producto de Salesforce, Customer 360, que tiene el potencial de llevar todos los datos de los clientes de los antiguos sistemas innumerables, y en todo el estado de Salesforce en crecimiento del banco, a un solo lugar.



Comentar
Para comentar, es necesario iniciar sesión
Se muestran 0 comentarios