La digitalización se consolida como valor de marca

Para gran parte de la sociedad, el uso de dispositivos tecnológicos entra dentro de la cotidianeidad. De ahí que la digitalización sea, para las empresas, no únicamente una vía de modernizar sus infraestructuras para aprovecharlas mejor, sino una forma directa de apelar a sus posibles usuarios y consumidores. Los clientes no parten de un nivel cero, sino que demandan ya ciertas respuestas en la prestación de los servicios o la adquisición de bienes en función de su manejo y conocimientos tecnológicos.

En este entorno, la digitalización se está reforzando como un activo estratégico a nivel de marca, según explora un reciente análisis de Minsait en colaboración con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente. Elaborado a partir de 2.000 respuestas de usuarios, el Informe Minsait sobre digitalización y experiencia del cliente realiza un perfil del consumidor digital tipo en el que este emplea básicamente dispositivos móviles. 

La investigación explora las prácticas de los participantes en relación a nueve sectores (seguros, telco, banca, energía, moda, distribución alimentaria, automoción, alojamiento y transporte), con el resultado de que dos de ellos destacan en su relación con el nuevo paradigma tecnológico: alojamiento y banca. El primero se revela como el más digitalizado de todos, en el que más se han integrado las experiencias online/offline. 

El bancario es, por el momento, el que más se ha beneficiado de estos procesos: el desarrollo de aplicaciones móviles ha contribuido a simplificar la relación de los clientes con las entidades, y ha transformado de forma notable el sector. Tanto en este área como en la de hospedaje, se percibe claramente cómo la inversión en desarrollo digital está vinculada a la mejor valoración de la experiencia digital; esta, a su vez, lleva a que se tenga una mejor idea de la marca.

En el estudio también se distingue entre las tendencias ya consolidadas y aceptadas por el usuario y aquellas que aún deben popularizarse, pero tienen un potencial importante. En la primera categoría entrarían la diversificación de canales para la relación con la empresa, el uso de pantallas digitales interactivas o la seguridad digital. Dentro de las que están aún por llegar a democratizarse, Minsait sitúa tecnologías como realidad virtual, IoT o 'blockchain' y herramientas como el marketing personalizado.