Murcia renueva su servicio 012 de atención ciudadana con automatización
En una primera fase, se automatizarán los procesos para obtener cita previa y para la renovación de la demanda de empleo, para luego ampliarse a otros servicios.
Con el objetivo de mejorar la experiencia de los ciudadanos y agilizar sus demandas, la Comunidad de Murcia renovará su servicio de atención al ciudadano, implantando un modelo avanzado multicanal. Entre las medidas que incluirá se encuentra la automatización de su servicio telefónico 012 y la inclusión de nuevos canales, como WhatsApp.
De la mano del proveedor de tecnología Ayesa, Murcia modernizará su atención telefónica mediante la automatización, para que los ciudadanos puedan atender a ciertas demandas de forma más rápida, sin la intervención de un agente.
La vicepresidenta y consejera de Transparencia, Participación y Cooperación, Isabel Franco, detalla que “está previsto que las automatizaciones que primero se habiliten sean aquellas destinadas a obtener cita previa y la renovación de la demanda de empleo". Progresivamente, se irá incorporando la tecnología a más servicios, que ayudarán a incrementar la velocidad, fluidez y calidad de la atención.
Asimismo, la estrategia de la Comunidad de Murcia también incluye la incorporación de más canales de atención ciudadana que se sumen al telefónico, como WhatsApp, chat con agentes y formularios web, además de instaurar la atención prioritaria a personas mayores de 60 años.
El servicio 012 de atención a la ciudadanía permite obtener información de los distintos procedimientos, trámites y servicios de la administración regional, además de obtener citas previas. En el primer semestre del año, ya ha atendido a más de 300.000 personas.
Jesús Morón, director de la división de Sector Público para BPO de Ayesa, explica que con este proyecto para Murcia se espera lograr “un mayor número de llamadas resueltas al incorporar nuevos canales de atención a la ciudadanía, así como con inteligencia artificial y al uso de las redes sociales”. La meta a más largo plazo, sostiene, es llegar a un modelo de servicio omnicanal que, una vez implementado, ofrezca desde la administración regional una atención al ciudadano unificada.
