"La eficiencia en costes es una prioridad año tras año y en 2023 no va a ser diferente"

Para Santiago Franco, CIO de Amadeus, el process mining con soluciones de automatización low-code/RPA y la inteligencia artificial/machine learning son las tecnologías que más expectativas generan este 2023. El directivo, que participa en un especial sobre tendencias promovido por CIO España para pulsar cómo ven este año los directivos de TI y qué perspectivas de inversión tecnológica tienen, reconoce que este ejercicio no será más tranquilo que 2022. "La incertidumbre, la complejidad y la velocidad de los cambios e innovaciones tecnológicas se están convirtiendo en una constante y nuestros planes y modelos operativos tienen que estar totalmente adaptados a esta nueva realidad", señala.

Tras un año 2022 complejo, aún con los coletazos de la pandemia y marcado por una situación geopolítica difícil, con la guerra de Ucrania como telón de fondo y la inflación y la crisis energética como algunos efectos colaterales. ¿Cómo se presenta 2023? ¿Cuáles son los grandes retos del CIO de Amadeus este año? 

La verdad es que no esperamos que sea un año más tranquilo que 2022. Además de seguir navegando todavía en medio de la tormenta causada por los eventos de los últimos años, que han afectado al sector del viaje y turismo fuertemente, la incertidumbre, la complejidad y la velocidad de los cambios e innovaciones tecnológicas se están convirtiendo en una constante y, por tanto, nuestros planes y modelos operativos tienen que estar totalmente adaptados a esta nueva realidad. Este es uno de los retos que tenemos que abordar y el alineamiento con la estrategia del negocio, la flexibilidad en nuestros planes y la agilidad no solo en la ejecución, sino como cultura y forma de trabajo, serán críticos para poder dar respuesta a las necesidades del negocio y del nuevo entorno de trabajo. 

Adicionalmente, la 'guerra' por el talento tecnológico, la digitalización y la automatización de los  procesos de negocios, la experiencia del cliente y la personalización de las interacciones, el futuro de un entorno de trabajo que facilite y acelere los entornos colaborativos, el trabajo seguro desde cualquier sitio, la experiencia y la productividad así como la innovación constante en entornos más abiertos y con tecnologías más disruptivas suman ya un buen número de retos, no nuevos, pero que hacen que cada año se intensifiquen los desafíos para lograr los objetivos y seguir liderando la transformación.

Finalmente, continuar con nuestra agenda en el ámbito de los datos (para mejorar nuestros productos, el desarrollo de otros nuevos que permita digitalizar la cadena de valor de la industria y reducir las fricciones en el viaje y mejorar la experiencia de principio a fin del viajero y avanzar como una organización data driven) así como con la migración de nuestras plataformas a la nube pública, para responder más rápidamente a las necesidades de nuestros clientes estén donde estén, acelerando y liderando la innovación conjunta con nuestros partners y clientes, siguen siendo pilares de nuestra estrategia tecnológica a largo plazo. 

"Continuar con nuestra agenda en el ámbito de los datos y la migración de nuestras plataformas a la nube pública siguen siendo pilares de nuestra estrategia tecnológica a largo plazo" 

¿En qué tecnologías/proyectos concretos centrará Amadeus la inversión este año?

Seguimos teniendo un portafolio amplio de iniciativas y programas, muy alineados con los retos que he comentado anteriormente, así como las prioridades estratégicas de nuestros negocios. Trabajamos en cinco iniciativas principales. La primera es continuar con la migración de nuestras aplicaciones e infraestructuras a la nube, donde principalmente estamos trabajando con nuestro partner tecnológico Microsoft y usando Azure como plataforma objetivo, aunque continuamos con nuestra estrategia multicloud y SaaS (software as a service) cuando tiene sentido.

La segunda es la digitalización de nuestros procesos de front-office, desde la oportunidad a la instalación de  nuestros productos y facturación, así como todo el servicio, soporte y adopción de nuestras soluciones y productos, optimizando y mejorando la experiencia “ end to end” de nuestros clientes (tecnologías SaaS, como Salesforce, ServiceNow, Adobe, entre muchas otras, están siendo claves en estos proyectos de transformación). La tercera es el futuro del trabajo, para lo que estamos alineando la estrategia de gestión de talento, los espacios físicos y los entornos digitales para mejorar la colaboración, productividad y atracción/retención del talento. Es un programa estratégico en nuestra agenda y, de nuevo, partners tecnológicos como Microsoft, Atlassian, Workday, entre otros, nos están ayudando en estas iniciativas.

La cuarta gran iniciativa es la relativa a los datos, dado que continuaremos teniendo proyectos en este ámbito, mejorando su gobierno y gestión, aprovechando nuevas tecnologías y soluciones gracias a la nube pública, donde la implantación de servicios cognitivos, de inteligencia artificial y machine learning, así como de soluciones de análisis, gestión, forecasting y visualización de información nos permitirá mejorar nuestros procesos de gestión y toma de decisiones así como automatizar los flujos de trabajo y eliminar tareas repetitivas de bajo valor añadido.

Por último, continuaremos con nuestras iniciativas de mejora de nuestro modelo operativo, automatizando nuestras operaciones y extendiendo nuestras prácticas agile en toda la organización IT así como en la finalización de la transformación de nuestros procesos económico-financieros que iniciamos hace ya unos años, con la ayuda de SAP principalmente.

¿Con qué presupuesto TIC cuenta Amadeus para este ejercicio? ¿Ha disminuido respecto al pasado año? 

Nuestro presupuesto está alineado con el impacto y valor que aportamos a nuestro negocio y empleados. Todas nuestras iniciativas estratégicas tienen un business case que justifica la inversión. Así mismo, como entiendo que igual que todos mis colegas, la eficiencia en costes es una prioridad año tras año, y en 2023 no va a ser diferente. A pesar de ello, y por la relevante agenda de transformación y digitalización que tenemos entre manos, nuestro presupuesto TIC en 2023 no disminuye respecto a 2022. 

¿Cuál será la tecnología estrella de 2023? 

Ojalá pudiese decir una, pero me resulta muy difícil. Es más, creo que la innovación/disrupción  normalmente viene con la combinación de un conjunto de tecnologías diferentes, pero en nuestro caso, por un lado, el process mining con soluciones de automatización low-code/RPA, y por otro la inteligencia artificial/machine learning continuarán marcando la agenda de las mayores expectativas para 2023. En el ámbito más exploratorio, aunque dudo se materialice de manera significativa durante 2023, el metaverso y la realidad virtual serían mi apuesta.