Finanzas | Noticias | 19 MAR 2019

Línea Directa incorpora IA y asistentes virtuales en su atención al cliente

La aseguradora se ha aliado con Accenture, Avanade y Microsoft para su actualización digital.
Línea Directa
Redacción

Línea Directa avanza en sus planes de transformación digital. La compañía aseguradora ha colaborado con las firmas Accenture, Avanade y Microsoft en la modernización de su servicio de atención al cliente, en el que se incorporará tecnología de inteligencia artificial y ayudantes virtuales.

Con esta actualización, Línea Directa busca agilizar los tiempos de espera y avanzar en la personalización de la oferta a sus usuarios. Para esto, se empleará una arquitectura, diseñada por Accenture, en la que se combinarán las herramientas de Microsoft Bot Framework, Azure Services y Microsoft Artificial Intelligence Services —lo que incluye la tecnología cognitiva de 'machine learning' LUIS, de 'Language Understanding', para el reconocimiento de lenguaje natural—. 

El proyecto contempla la integración de los canales de contacto existentes, dentro de los que están incluidos las redes de voz, móviles y sociales. La combinación de estas vías de atención y el empleo de la IA contribuirá a reducir la necesidad de los clientes de llegar a los centros de contacto de la compañía.

Los bots de inteligencia artificial y los asistentes de clientes virtuales están gozando de gran adopción. Una reciente encuesta de Gartner estimaba en un 37% los responsables de servicio que están desplegando este tipo de herramientas, consideradas de alto valor en el 'contact center'. Es, para la firma de análisis, la tecnología de canal que más interés ha generado en los últimos años, gracias a sus posibilidades, como la mayor agilidad y capacidad de respuesta. 

Para Ana Sánchez Galán, Directora del Área de Tecnología de Línea Directa Aseguradora, gran parte del interés del proyecto suyace en que permite "adelantarnos a sus necesidades", dice en referencia a los clientes. Facilita "poder interaccionar con ellos de múltiples formas, buscando la omnicanalidad en la relación, de estar acompañándolos continuamente". "Los primeros resultados están siendo muy satisfactorios hasta el momento".

Fernando Acevedo, director general y líder de Accenture Consulting para Servicios Financieros en Iberia, pone el valor en el auge de los dispositivos por voz y el desarrollo actual de la inteligencia artificial. "Las empresas que adopten este nuevo paradigma van a ser capaces de crear nuevas ofertas que fomenten una relación continua y de confianza con los clientes".



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