IA, sostenibilidad y 'superapps': Cuando viajar se transforma en una experiencia tecnológica

Atrás quedaron los días en que había que acudir a una oficina para comprar un billete de avión, leer la guía Lonely Planet para saber qué hacer en el destino y revelar las fotos de las vacaciones para meterlas en un álbum y olvidarlas en algún cajón. Desde hace décadas que todos los procesos que incluyen la organización y realización de un viaje se han visto impactados por la tecnología (recordemos que hace no tanto tiempo no había forma de comparar los precios de las aerolíneas si no era llamando a cada una de ellas), pero es indudable que la pandemia le ha valido al sector la mayoría de edad tecnológica. 

En un informe del OBS Business School se analiza esta transformación de la industria del turismo y, en específico, de los viajes. Joan Barceló, CIO de World2Meet (la división de viajes de Iberostar Group) y director académico del Global MBA de OBS Business School, además de responsable del informe, explica a CIO que no sólo los viajes en sí han cambiado: los viajeros tampoco son los mismos que antaño y tanto sus necesidades como sus preferencias han variado con el tiempo. 

Los nuevos viajeros se caracterizan por buscar inspiración para viajar en redes sociales como Instagram, Facebook o TikTok, tienen un mayor interés por las condiciones flexibles (como la cancelación anticipada, diferentes formas de pago y seguros de viaje) y requieren información actualizada respecto a restricciones sanitarias y seguridad del destino. 

También se preocupan más por la sostenibilidad e “incluso están dispuestos a pagar un poquito más para que su viaje sea de turismo responsable o a que su ruta sea más larga si eso implica que tenga menos emisiones de CO2”, según Barceló. Los nuevos turistas evitan el contacto físico innecesario, pero requieren de apoyo personal y humano en cada etapa del viaje, y buscan una mayor personalización y filtrado de la oferta turística. “Hoy en día la oferta es prácticamente infinita, entonces si no tienen una ayuda a la hora de hacer esa selección y de hacer esa personalización lo tienen muy difícil. Y ahí es donde también curiosamente requieren apoyo humano”, explica. De hecho, según el informe, aunque la mayoría de los viajeros ha interactuado alguna vez en su vida con un chatbot, cuando tienen problemas, tres de cada cuatro prefieren hablar con una persona. 

 

"Hoy en día la oferta turística es infinita, si los viajeros no tienen ayuda a la hora de hacer esa selección y personalización, lo tienen muy difícil"

 

Tecnología en todo el ciclo del viaje 

“El ciclo de vida del viaje tradicionalmente lo hemos dividido en cinco etapas”, dice Barceló: inspiración, planificación, reserva, experiencia y recuerdo. En cada una de ellas, la tecnología ha tenido un impacto distinto. Y aunque son muchísimas las soluciones y alternativas tecnológicas que han marcado al sector (como el metaverso, la conectividad, el wireless, la observabilidad, la computación cuántica, el blockchain, las redes sociales, el cloud, entre muchas otras), el informe prevé tres tendencias principales para este 2023: la tecnología verde, la inteligencia artificial y las superapps. 

 

Fase 1: Inspiración 

Sabemos que queremos viajar, pero no sabemos dónde. ¿Qué hacemos? Desde hace unos años que las redes sociales han desplazado a las series, películas y programas de televisión como fuente de inspiración para realizar un viaje. El contenido online, por lo tanto, tiene a día de hoy una relevancia importantísima. “Aquí pensamos que, por ejemplo, la IA puede ser de gran ayuda en el futuro para generar contenidos de calidad. Hoy en día, para realizar una inmersión previa al viaje en realidad virtual, no hay grandes contenidos de calidad. Entonces vemos que, por ejemplo, la realidad virtual y aumentada pueden ser de ayuda también para esta inspiración", señala Barceló. 

 

Fase 2: Planificación 

¿Qué días me iré de vacaciones? ¿Me quedaré en hotel o alquilaré un apartamento? ¿Conviene alquilar un coche? ¿Agendo un tour o hago un itinerario propio? El CIO de World2Meet sostiene que “aquí también la inteligencia artificial puede ser de gran ayuda para ser un soporte tanto para el viajero como para el profesional que está asesorando al viajero, para darle las mejores opciones o las que más se ajustan a sus necesidades. Esto es un reto, porque las necesidades que tiene cada viajero para cada viaje pueden ser diferentes en cada momento del año”.  

Esta búsqueda por una experiencia única se suma al que el informe llama el ‘factor Ikea’, en el que el viajero también disfruta de la etapa de preparación y planificación del viaje. “No lo puedes dar a los viajeros todo completamente resuelto porque también es una etapa en la que tienen cierto disfrute y quieren escoger sus propias opciones”, explica. 

En esta etapa del ciclo del viaje también entra en juego la preocupación de los turistas por la sostenibilidad. “Se quiere tener más información del impacto que pueda haber en este sentido, entonces aquí también necesitamos una mayor interconectividad para disponer de esta información y que el viajero pueda tomar la decisión”, dice. 

Joan Barceló, CIO de World2Meet y director académico del Global MBA de OBS Business School.

Fase 3: Reserva 

“Yo diría que aquí, en el proceso de reserva como tal, que es simplemente la formalización, no hay un gran impacto de las tecnologías emergentes”, comenta Joan Barceló. No obstante, es una parte importante del ciclo en el que la tecnología tiene que evolucionar, ya que “es un punto que al viajero no le genera ninguna satisfacción y que es la fase que puede generar más fricción si no sale bien. Allí la tecnología puede ser de gran ayuda para que este trámite ocurra de la forma más cómoda posible". 

En este ámbito, las plataformas cloud específicas de la industria turísticas y las soluciones fintech e insurtech tienen un rol clave que jugar para hacer más fácil, seguro, confiable y rápido el proceso de reserva de las personas que van a viajar.  

 

Fase 4: Experiencia 

“Las posibilidades aquí y el potencial es infinito, ya no solo con la inteligencia artificial generativa, sino también por las superapps, entendiéndolas como el disponer desde un único punto de acceso toda la información o todas las funcionalidades necesarias”, concreta Barceló. Desde ellas, es posible acceder a todo tipo de información y documentos sin tener miles de distintas aplicaciones, como la documentación del viaje en formato digital, el itinerario, los bonos de reserva, información gastronómica, información sobre el destino, mapas, datos en tiempo real de climatología, situación y restricciones sanitarias, y muchas pueden integrar un chat para comunicarse con la agencia de viaje.  

Se han dado pasos, afirma Barceló, “pero el concepto de superapp es mucho más amplio, tiene que llegar a albergar muchas más funcionalidades”, impulsadas por su conexión a dispositivos y sensores IoT.  

 

Fase 5: Recuerdo 

Una vez vivida la experiencia, queda compartirla y revivirla. En esta etapa es innegable la importancia que han adquirido las redes sociales, a tal punto que incluso hay un pequeño grupo de viajeros que escoge su destino en base a qué tan fotogénico es, para que quede bien en sus cuentas de Instagram o TikTok.  

Barceló detalla que también se está trabajando en experiencias inmersivas gracias a la IA generativa y la realidad aumentada para ofrecer una forma de revivir ese viaje de una forma mucho más profunda que la que se tiene ahora, sólo con imágenes y vídeos. “Pero para esto todavía falta un tiempo", sostiene el autor del informe. 

 

Turismo, ¿un sector innovador? 

El informe rescata que las personas consideran que el sector de los viajes y el turismo es menos innovador que otros, como el financiero o el de seguros, donde los usuarios ya están acostumbrados a tener todo tipo de funcionalidades y aplicaciones que les permiten tener un servicio más simple y personalizado. “En el sector de los viajes la oferta es tan infinita y tiene tantas variables, que allí el viajero puede percibir que es más difícil tener esa personalización que le gustaría tener desde un primer momento”, aclara Barceló.  

 

"Nos interesa muchísimo proporcionar, tanto a nuestros profesionales como a los viajeros, un único punto de acceso en el que puedan resolver todas sus todas sus necesidades"

 

Para mejorar la experiencia de sus clientes, en World2Meet ya están trabajando en algunas de estas tecnologías que son y serán tendencia este 2023. “Nosotros, al ser empresa relativamente nueva en el sector, desde el primer momento hicimos una clara apuesta por la innovación para podernos diferenciar”, cuenta su CIO. Por eso, trabajan en muchas de las soluciones que se mencionan en el informe, como la realidad virtual, realidad aumentada, inteligencia artificial, superapps y tecnología verde, entre otras.  

Barceló reconoce que en temas de metaverso y NFT están “a la escucha”, mientras que las superapps son una tecnología que les interesa bastante. “Nos interesa muchísimo de intentar proporcionar, tanto a nuestros profesionales como a los viajeros, un único punto de acceso en el que puedan resolver todas sus todas sus necesidades", sostiene.